Müşteriler kafalarındaki şirket imajlarını o şirketin çağrı merkezleri ile yaşadıkları deneyimlere göre belirlemektedir. Yapılan çalışmalar müşteri bağımlılığındaki %5’lik bir artışın, karlılığı %25 ile % 80 arttırabildiğini göstermiştir. Türkiye’de 2020 yılında müşteri temsilcisi, destek elemanı ve yönetici kadroları ile birlikte 135.000 kişi Çağrı Merkezlerinde istihdam edilmiştir. Speech analytic bu devasa sektörün kalite ve performans yönetiminde yeni nesil bir çözümdür.
Speech Analytic Nedir?
Ödüllendirme ve düzeltme için pozitif ve negatif/aykırı çıktıların belirlenerek temsilci davranışlarını istenilen düzeye hızlıca çıkarabilir.
Herhangi bir veri kaynağı veya kanalın değerlendirmesi tek bir uygulamadan yürütebilir.
Uçtan ucu entegre kusursuz bir çözüm sunar.
Tamamen müşteri/müşteri temsilcisinin konuşma içeriği ve sesin metriklerini izleyen, çok kanallı ve konuşma zekâsından gücünü alan yeni nesil üründür.
Anlık müşteri etkileşiminin izlenmesi ve kontrol imkânı sunar.
Kalite ekiplerinin tüm ya da istenilen zaman aralığında ve kapsamda kayıtlar üzerinden otomatik puanlanması, karşılaştırılması ve değerlendirilme imkânı sunar.
Niçin Speech Analytic ‘e ihtiyaç duyarız?
Çoğu Çağrı Merkezi kalite güvence ekibinin karşılaştığı en büyük zorluk, çalışmalarının çoğunun el ile yapılmasıdır. Sonuç olarak, etkileşimlerin sadece %3’ü değerlendirilir ve kalite ekibinin Çağrı Merkezi hedefleri üzerindeki etkisi sınırlıdır.
Geleneksel yöntemlerle anlık kampanya, servis, market trendleri izlenemez.
Sorunların asıl nedenlerine ulaşılması imkânsıza yakındır.
Temsilcinin performansının tam olarak izlenemez.
Temsilcinin başarılı etkileşimlerinin kurumsal kültüre geri beslemesi yansıtılamaz.
Farkımız Nedir?
Speech Analytic projeleri yüksek donanım kaynağı ve buna bağlı ek lisans maliyetlerinden dolayı yüksek yatırım maliyeti gerektirmekteydi.
Kullanımı kolay, kullanıcı dostu ve kullanıcı taleplerini karşılayacak esnek arayüzlere sahip olması
Mikro servis yapısı ile entegre olmaya ve işbirliğine açık olması
Çağrı Merkezinden gelen çağrı içeriklerinin %20’si CRM üzerinden etiketlenir..
SA İnovasyon’un sunduğu çözümle daha az donanım kaynağı ve ek lisans maliyeti gerektirmeyen mimari kurgusu
